Política de atendimento

A iTFLEX se baseia na metodologia ITIL para classificar cada chamado, garantindo a qualidade de atendimento para todos os clientes.

Prioridades

Prioridade Tipo Descrição Prazo início atendimento
Alta e Média Incidentes Interrupção de algum serviço, ou algo que não está funcionando da maneira como deveria. Exemplos vão desde um servidor completamente fora do ar a uma lentidão no ambiente ou algum bloqueio inesperado. 4 horas / 8 horas
Média e Baixa Solicitações Quando desejamos realizar uma alteração simples, como alterar configurações de um serviço, cadastrar uma conta ou liberar um site para acesso de toda a empresa, é uma solicitação, também conhecida como requisição de serviço. 8 horas / 12 horas
Média e Baixa Mudanças Quando um procedimento é mais complexo, envolve diversas pessoas, terceiros e requer mais planejamento, é uma mudança. Exemplos são: mudança de endereço da sede da empresa, migração de serviços para um novo servidor, alterações críticas que requerem parada do ambiente, ativação de novo link de Internet, novo link E1, etc. Deve ser agendado com no mínimo 5 dias úteis de antecedência
Baixa Outros Incidentes e solicitações de clientes sem contrato de suporte 12 horas

A quantidade de horas estipuladas como prazo para início do atendimento é contada no período do horário de atendimento coberto no contrato, ou no horário comercial da iTFLEX não sendo consideradas as horas fora desse período. Eventuais chamados que ultrapassem este horário, respeitadas a prioridades, ficarão suspensos e recomeçam a correr no horário de expediente seguinte da ITFLEX.

Tabela de prioridades padrão, condições especiais de atendimento podem estar inclusas no seu contrato. Em caso dúvidas, consulte seu contrato de suporte.

Formas de contato

Forma de contato Descrição
https://servicedesk.itflex.com.br/ Sistema de chamados servicedesk na área de clientes, permite abrir e acompanhar chamados
suporte@itflex.com.br Email do time de suporte com abertura automática de chamado para clientes cadastrados
(47) 3033-9292 (Opção 2) Telefone para abertura de chamados, ou acesso ao plantão
(47) 3033-9293 Telefone para chamados abertos, acesso ao ramal do analista com número do chamado

Horário de atendimento

Tipo Dias Horário Observação
Horário comercial Dias úteis de Seg. a Sexta 08:00-12:00 e 13:30-18:00
Meio-dia Dias úteis de Seg. a Sexta-Feira 12:00-13:30 Disponível aos clientes com contrato
Fora de horário: Plantão Padrão Segunda a Sexta-feira 18:00-22:00 Exclusivo para incidentes - consulte regras
Fora de horário: Plantão Padrão Sábado, Domingo e Feriados 08:00-12:00 e 14:00-18:00 Exclusivo para incidentes - consulte regras

Regras do plantão para atendimento de incidentes

  1. Exclusivo para tratamento de incidentes (problemas sem relação a mudanças planejadas no ambiente)
  2. Disponível somente aos clientes com contrato.
  3. Horário de atendimento garantido conforme condições acordadas no contrato
  4. Os atendimentos de plantão realizados fora dos dias/horários acordados no contrato serão cobrados.
    1. Valor de acordo com o tempo de trabalho e horário da solicitação (Consulte abaixo a tabela de valores e regras de apontamento)
    2. A disponibilidade e prazo de atendimento também estão sujeitos a avaliação.
    3. Para atendimento garantido, com horário diferenciado, consulte nossas opções de contrato de suporte com horário estendido.
  5. Acesso ao plantão através do nosso telefone principal: (47) 3033-9292
  6. Necessário ligar de telefone de origem cadastrado, ou digitar o CNPJ no menu de atendimento.

Regras para atividades de mudança agendadas fora de horário comercial

  1. Recomendado agendamento com no mínimo 05 dias úteis de antecedência.
  2. As atividades de planejamento da mudança serão lançadas em horas no contrato de suporte (ou cobradas para cliente sem contrato)
  3. Necessário definir horário previsto para início e fim do atendimento.
  4. Para atividade sem previsão de horário, ou sobre aviso, deverão ser contratadas janelas de atendimento de no mínimo 4 horas.
  5. Os agendamentos para execução fora dos dias/horários acordados no contrato serão cobrados.
    1. Valor de acordo com o tempo de trabalho e horário da solicitação (Consulte abaixo a tabela de valores e regras de apontamento)

Valores

Atendimentos não cobertos por contrato de licenciamento e suporte, excedentes das horas ou condições contratadas.

Em horário comercial

Tipo Valor Regra de Apontamento Observações
Suporte Técnico Remoto ou por Telefone R$ 160,00 / Hora Fracionado em 30 minutos
Suporte On-Site R$ 200,00 / Hora + Deslocamento Horas cheias Suporte na empresa do cliente ou na iTFLEX
Deslocamento Técnico Joinville R$ 60,00 Valor já considera ida e volta
Deslocamento para outras cidades Consultar valores Consultar prazo de atendimento

Fora de horário comercial

Dias Horário Adicional no valor hora Regra de apontamento
Segunda a Sexta-Feira Entre 18:00 e 24:00 + 50% Horas cheias
Finais de semana ou feriados Entre 08:00-24:00 + 100% Horas cheias
Qualquer dia após meia noite Entre 24:00 até 08:00 + 200% Horas cheias

Observações

Clientes com pendências financeiras não serão atendidos até normalizar a sua situação.

Não realizamos atendimento para servidores que não foram instalados pela iTFLEX

Obrigado pela confiança no nosso trabalho!