Como podemos te ajudar?
Abertura e acompanhamento de chamados
Utilize uma das formas abaixo para se comunicar com o nosso time de suporte.
Telefone
Chamados em horário comercial e Plantão, ligue no (47) 3033-9292.
Horário Comercial Plantão
Horário de atendimento
Segunda a Sexta-Feira
Das 08:00 às 18:00 Suporte
Segunda a Sexta-Feira
Das 18:00 às 22:00 Plantão
Sábado, Domingo e Feriado
Das 08:00 às 12:00 e 14:00 a 22:00 Plantão
Política de cancelamento
Para cancelar condomínios ou itens do contrato, consultar a política
Política de atendimento
A iTFLEX se baseia na metodologia ITIL para classificar cada chamado, portanto, cada chamado enviado é analisado e dividido em vários se necessário, garantindo a qualidade de atendimento para todos os clientes.
Para o correto atendimento e resolução de problemas a iTFLEX acessa os servidores via ssh, seja ele por VPN ou com liberação externa.
Qualquer acesso que fuja a este padrão está sujeito a consumir, em média, 50 % mais tempo do contrato.
Atendimento a Endpoint
Para atendimento em endpoints (Telefones, Softphones, Gateways, Roteadores ou Switchs), o tempo apontado é de no mínimo 2 horas dentro de contrato, caso passe de 2 horas, o apontamento será fracionado em 30 minutos.
- Quando necessário contato com o Fabricante, fica de responsabilidade da iTFLEX fornecer os fatos e orientações para que o cliente faça a abertura de chamado com o fabricante, colocando a iTFLEX a disposição do fabricante.
Homologação de Endpoints
Para homologação de endpoints (Telefones, Softphones e Gateways), o tempo apontado é de 8 horas dentro de contrato.
Tipos de Chamados
Incidentes
Interrupção ou lentidão de algum serviço que estava funcionando normalmente.
Atendimentos Prioritários
Solicitações
Todas as solicitações, desde que não envolvam grande mudança no ambiente!
Pequenas Mudanças
Mudanças
Solicitações que envolvem grande mudança no ambiente e necessitam de planejamento!
Atendimentos Agendados
SLA de Chamados
Incidentes
| Prioridade | Primeiro Atendimento | Previsão de Conclusão |
|---|---|---|
| Crítico | 1 Hora | 8 Horas |
| Alto | 2 Horas | 8 Horas |
| Normal | 4 Horas | 16 Horas |
| Baixo | 4 Horas | 24 Horas |
Solicitações
| Prioridade | Primeiro Atendimento | Previsão de Conclusão |
|---|---|---|
| Crítico | 4 Horas | 12 Horas |
| Alto | 4 Horas | 16 Horas |
| Normal | 4 Horas | 24 Horas |
| Baixo | 4 Horas | 36 Horas |
A quantidade de horas estipuladas como prazo para início do atendimento é contada no período do horário de atendimento coberto no contrato, ou no horário comercial da iTFLEX não sendo consideradas as horas fora desse período. Eventuais chamados que ultrapassem este horário, ficarão suspensos e recomeçam a correr no horário de expediente seguinte da ITFLEX.
Regras do plantão para atendimento de incidentes
- Prioritário para tratamento de incidentes (problemas sem relação a mudanças planejadas no ambiente)
- Disponível somente aos clientes com contrato.
- Horário de atendimento garantido conforme condições acordadas no contrato
- Os atendimentos de plantão realizados fora dos dias/horários acordados no contrato serão cobrados.
- Valor de acordo com o tempo de trabalho e horário da solicitação (Consulte abaixo a tabela de valores e regras de apontamento)
- A disponibilidade e prazo de atendimento também estão sujeitos a avaliação.
- Para atendimento garantido, com horário diferenciado, consulte nossas opções de contrato de suporte com horário estendido.
- Acesso ao plantão através do nosso telefone principal: (47) 3033-9292
- Necessário ligar de telefone de origem cadastrado, ou digitar o CNPJ no menu de atendimento.
Regras para atividades de mudança agendadas fora de horário comercial
- Recomendado agendamento com no mínimo 05 dias úteis de antecedência.
- As atividades de planejamento da mudança serão lançadas em horas no contrato de suporte (ou cobradas para cliente sem contrato)
- Necessário definir horário previsto para início e fim do atendimento.
- Para atividade sem previsão de horário, ou sobre aviso, deverão ser contratadas janelas de atendimento de no mínimo 4 horas.
- Os agendamentos para execução fora dos dias/horários acordados no contrato serão cobrados.
- Valor de acordo com o tempo de trabalho e horário da solicitação (Consulte abaixo a tabela de valores e regras de apontamento)
Valores
Suporte Remoto
R$ 220,00 Fração 15 minutos Horário Comercial
Suporte Especializado
R$ 260,00 Horário Comercial
Atendimentos em Plantão
Contratos com Acesso ao Plantão:
- Contratos 10x5 fechados até jun/2021
- Acesso ao plantão com cobrança avulsa.
- Contratos 14x5
- Contratos 24x7
Horário de Atendimento
| Horário | Tempo Apontado | Tempo Cobrado |
|---|---|---|
| 18:00 até 22:00 | 01:00h | 01:30h |
| 22:00 até 08:00 | 01:00h | 03:00h |
Foco no estratégico
Data Driven Flexibilidade Agilidade
Sucesso do cliente
Fazer a diferença Confiança Transparência Experiência iTFLEX
Time vencedor
Mindset Respeito Empatia Ser eba e não ufa